深圳市卫宁读写障碍服务中心

承诺服务制度

为进一步加强和规范深圳市卫宁读写障碍服务中心单位（以下简称“本单位”）承诺服务工作制度，向社会承诺服务内容和方式，增加深圳市卫宁读写障碍服务中心社会服务透明度，提高深圳市卫宁读写障碍服务中心服务质量，提升深圳市卫宁读写障碍服务中心社会形象，避免造成不良影响，赢得社会一致赞誉，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

一、总体要求

坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明服务，自觉维护深圳市卫宁读写障碍服务中心形象。树立深圳市卫宁读写障碍服务中心发展理念、服务至上理念、讲求效率理念、争先创优理念。向合作单位、服务对象以及人民群众作出更高质量的服务承诺，对违诺作出处理或处罚并向社会公开，接受公众监督。

二、服务原则

（一）公平公正。在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则,以提高服务水平、效率和公众满意程度为目标,各项工作要自觉接受社会和公众的监督；对服务对象一视同仁，杜绝偏袒或歧视现象发生。

（二）务实高效。深圳市卫宁读写障碍服务中心开展对外服务时严格照章办事,严格执行国家的相关法规和政策；对合作单位、服务对象的工作,承诺向社会公开法律依据、必备手续、服务流程、收费标准，严格按照对外公告的规定办理。

（三）自律廉洁。透明公开深圳市卫宁读写障碍服务中心财务情况，通过年度公示制度等形式公开，杜绝以深圳市卫宁读写障碍服务中心名义谋取个人私利。

三、服务责任

（一）全体员工若违反服务承诺制度及深圳市卫宁读写障碍服务中心各项管理制度，一经查实,视情况予以处分，轻者进行批评教育，严重者予以解除劳动合同。

（二）全体员工被群众举报或被新闻媒体曝光有违反深圳市卫宁读写障碍服务中心相关规章制度的，经查证属实，给予违纪处分，情节严重者解除劳动合同。

（三）深圳市卫宁读写障碍服务中心向社会公开服务承诺，并接受业务主管单位和相关部门的监督。

（四）根据合作单位、服务对象反映意见和建议，深圳市卫宁读写障碍服务中心将及时向相关机构及服务对象进行反映和沟通。属本单位内部职责范围内的，由深圳市卫宁读写障碍服务中心进行协调和监督，并及时反馈通达至合作单位或服务对象。

四、主要内容

（一）严格按照国家法律法规和有关规定、政策及深圳市卫宁读写障碍服务中心各项要求提供相关服务。

（二）按照各类业务服务流程，向服务对象提供服务指南，提高工作透明度，接受社会监督。

（三）接待单位及服务对象来访要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录和汇报；要规范服务，不因当事人态度及关系、人情等因数影响服务质量；

（四）总结和交流业内同行在服务和管理方面的先进经验，改善不当的服务管理模式，建立高效的服务管理制度。

（五）指导深圳市卫宁读写障碍服务中心各部门实施品牌战略，做大做强深圳市卫宁读写障碍服务中心品牌推广，宣传推介深圳市卫宁读写障碍服务中心优质社会服务；机构针对社会组织发展方针、政策及行业发展规划提出可行性建议，促进公益行业的全面、协调、可持续发展。

五、服务方式

（一）通过互联网+。深圳市卫宁读写障碍服务中心信息服务主要通过本单位官方网站、微信公众号、微博及有关等自媒体平台发布，相关服务内容在适宜的网站公示。

（二）通过实地走访。深圳市卫宁读写障碍服务中心工作人员将定期、不定期地走访合作单位、服务对象，了解掌握合作单位、服务对象的情况，听取合作单位、服务对象的反馈建议。

（三）通过反馈制度。每次活动开展通过填写反馈表或意见函的方式了解服务情况。

（四）通过社交工具。通过电话、网络、书信等形式进行联系和沟通。服务对象可以通过电话、网络、书信等形式反映需要深圳市卫宁读写障碍服务中心帮助解决的困难和问题以及业务咨询，也可以通过上述方式进行投诉。

六、行诺监督

通过设立服务承诺投诉电话或举办群众接待日活动等方式，接受对违诺行为的监督和举报；认真受理群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反馈。

七、违诺处理

本深圳市卫宁读写障碍服务中心违反承诺服务制度的行为，要从行政、法律、经济等方面作出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准予以赔偿。

（一）工作人员在服务过程中出现举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育；态度粗暴。对情节严重，造成恶劣影响的，根据有关规定追究其相应责任。

（二）对于工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的工作人员，经核查属实后，按照党纪、政纪有关规定处理。

八、修改制定

本制度其他未尽之事宜，参照国家相关法律法规及深圳市卫宁读写障碍服务中心章程与相关制度文件执行。本制度修改需经理事会会议通过。